Že jste s pojišťovnou ještě nemuseli takovou situaci řešit a nevěděli byste si rady? Proto jsme pro vás připravili několik základních informací, dobrých rad a odpovědí na nejčastější otázky, aby ani velká majetková škoda pro vás neměla tak katastrofální následky.
Jakým způsobem můžu škodu nahlásit a kdy to mám udělat?
Škodu je nejlépe nahlásit neprodleně, tedy jakmile to situace dovolí. A jak? Možností je několik a mohou se u jednotlivých pojišťoven lišit. Obvykle je to přes online formulář na webových stránkách, prostřednictvím mobilní aplikace, klasicky telefonicky nebo e-mailem.
Co se stane poté, co škodu oznámím?
Pojišťovna vaši škodu zaregistruje a přidělí jí číslo, které budete používat při vaší další komunikaci s ní. Přes číslo škody budete mít přístup do systému, kam budete moci nahrávat veškeré fotografie, nabývací doklady, výpis z katastru, kalkulace stavebních firem a mnohé další dokumenty. Když budete mít nějaký problém, můžete zavolat do call centra, které je středobodem veškerého dění v pojišťovně, a tam se od operátora dozvíte, co máte anebo také nemáte dělat, jaké dokumenty by bylo dobré pro pojišťovnu připravit. Také vás seznámí s dalším postupem, aby likvidace škody proběhla co nejrychleji, pokud možno bez rozporů a v oboustranné shodě.
Dům zasáhlo tornádo, vzalo střechu, vyrazilo okna i s okenními rámy, rozbořilo a poničilo i část zdiva… Jak mám postupovat?
Když přežijete první šok, asi vás napadne – dá se dům ještě opravit, nebo je lepší ho zbourat? Rozhoduje o tom pojišťovna? Nikoliv – o tom, zda dům bude, či nebude určen k demolici, rozhoduje statik. Tohoto stavebního odborníka si buď můžete jako majitel objektu zajistit sám, anebo si jeho posudek objedná přímo obecní úřad, což se většinou děje v případě hromadných škod typu povodní nebo již zmíněného tornáda. Jestliže škodu způsobil požár, mohou statika zajistit také hasiči a doporučit kvalifikovaného statika může i stavební úřad.Do tohoto úkonu pojišťovna zasahovat vůbec nemůže, pro ni začíná „práce“ až ve chvíli, kdy statik vydá rozhodnutí, zda je konstrukce domu bezpečná a je možné jej opravovat. V případě, že konstrukce bezpečná není, je nařízena demolice. Ve chvíli, kdy majitel domu už ví, co ho čeká, ať už to bude oprava poškozeného domu, anebo demolice a následně stavba nové budovy, potřebuje peníze. Každý den se proto počítá…
Jak dlouho trvá, než přijede technik pojišťovny objekt prohlédnout, aby mohla likvidace škody začít?
Po nahlášení a prvotním posouzení rozsahu škody s vámi domluvíme v co nejkratší době termín individuální prohlídky. V případě hromadného výskytu škod upozorňujeme, že se termín může protáhnout. Rozhodně se ale nemůže stát, že bychom na vás zapomněli. V případě jakýchkoliv dotazů můžete samozřejmě kontaktovat naši infolinku 955 527 777.Mohu do té doby něco dělat, když nechci jen čekat?
Každopádně i u velkých škod platí, že je nutné vše řádně zdokumentovat, tedy fotit a nahrávat videa všech poškozených či zničených věcí, a hned pak majetek zabezpečit, aby se nic dalšího nestalo. Teprve následně se může odklízet, aby nedošlo k plesnivění věcí, kontaminaci vody… Ale pozor, cenné nebo extra drahé věci ani po zdokumentování ještě nevyhazujte, ale raději je někam odložte stranou do příjezdu technika k případnému dalšímu šetření. Každopádně pojišťovny oceňují, když prvotní dokumentaci uděláte a elektronicky pošlete, protože je to nejrychlejší cesta, jak si udělat obrázek o rozsahu škody.
Když je z prvních fotografií zřejmý rozsah škod, může dát pojišťovna zálohu?
U likvidací, kde je na první pohled z fotek zřejmý alespoň základní rozsah škody, třeba že při vichřici uletěla střecha, může pojišťovna rychle poslat zálohu, aby se mohlo začít opravovat a nehrozily další škody, když začne pršet. Po následné prohlídce technika se pak škoda rychle dopočítá a uzavře. Takové události patří k těm jednodušším.
Co když je škoda tak rozsáhlá, že se v domě nedá bydlet?
Naše pojištění majetku myslí i na tohle – při totální škodě, která brání nemovitost dále obývat, poskytujeme příspěvek na náhradní ubytování až do výše 10 000 Kč měsíčně po dobu oprav, nejdéle jeden rok. A to není všechno. Když škoda přesáhne 20 % hodnoty nemovitosti, budeme také až po dobu jednoho roku platit za majitele splátky hypotéky. A je zcela lhostejné, kolik to měsíčně stojí, pojistné plnění pojišťovny je v tomto případě bez limitu.
Mohu být během vyřízení události v kontaktu přímo s likvidátorem, který škodu počítá, nebo jen s call centrem?
Telefonní čísla na likvidátory většinou nejsou veřejně k dispozici, ale určitě není neobvyklé, když vás likvidátor zkontaktuje přímo sám. Právě u větších škod je dobré, když likvidátor naváže s klientem přímé spojení. Likvidátor tedy nemá povinnost zkontaktovat klienta, ale může to udělat. Opačně to z pochopitelných důvodů nefunguje, protože likvidátor nemá kapacitu přebírat hovory, dohledávat a během hovoru dostudovávat okolnosti konkrétního případu. Klient tedy může kontaktovat Kontaktní centrum a likvidátorovi jeho prostřednictvím podat vzkaz, podnět, žádost atp. Pokud likvidátor, jakmile se k požadavku klienta dostane, shledá za vhodné kontaktovat klienta, pak se pokusí mu zavolat, nebo častěji reaguje písemně. Aby mu nastínil, jak vše bude probíhat, jaký je časový odhad likvidace, na co má klient nárok, jaké dokumenty si má připravit a také zodpověděl jeho případné dotazy.
Ozval se mi nějaký člověk s tím, že přijde na prohlídku, ale nepracuje přímo v pojišťovně. Je to v pořádku, mám mu povolit přístup do domu?
Můžete se setkat i s externím pracovníkem, protože pojišťovny buď řeší škody vlastními silami a zaměstnanci, nebo je předávají spolupracujícím firmám, které se specializují na likvidace škod, včetně prohlídek. Na skutečnost, že událost vyžaduje místní prohlídku mobilním technikem či znalcem, je klient dopředu písemně upozorněn a technik či znalec ještě s klientem dohodnou termín a přesný čas prohlídky – pokud toto proběhne, pak je jisté, že jde o pracovníka pověřeného pojišťovnou ke zdokumentování škody. Může se také stát, zejména v případě sporů, že pojišťovna předá škodu soudnímu znalci. Popřípadě technik pojišťovny udělá prvotní záznam a škoda pak putuje k expertní firmě, která zpracuje posudek. Možných variant je několik. Pokud si klient není jistý, může si s pojišťovnou ověřit, zda se jedná o osobu, která je pojišťovnou oprávněna vykonat danou prohlídku/posudek.
Jak dlouho trvá, než odborník udělá odhad škody?
U škod, které nejsou ničím komplikované (např. zásahem policie, hasičů či soudním sporem), odborník udělá odhad po první prohlídce a událost je pak vyřešena obvykle v řádu několika málo týdnů. U případů se soudními znalci to může trvat až tři měsíce i déle. Ale naštěstí jde jen o malou část z celkového počtu případů, které končí soudním sporem. Pokud má klient ve všem pořádek, je možné se dobrat konečné částky do jednoho měsíce.
Můžu tedy jako klient likvidaci nějak zrychlit?
Rozhodně. Rychlost likvidace můžete značně ovlivnit, a to především tím, že budete mít v pořádku veškeré relevantní doklady a dokumenty. A také že budete schopni uceleně a smysluplně vyjádřit, jaké plnění vlastně budete po pojišťovně požadovat, a sdělíte, co s poškozeným domem zamýšlíte. Takže pokud se rychle a definitivně rozhodnete, jak chcete vaši nemovitost opravovat, jaké materiály zvolíte, prostě jak chcete dát dům dohromady, celý proces likvidace rozhodně urychlíte.
Jaké problémy mohou v komunikaci s pojišťovnou nastat?
Největší problém je, když klient dostatečně nespolupracuje. Je pochopitelné, že po deseti nebo i dvaceti letech si nikdo nepamatuje, jak se jmenovaly obkladačky do koupelny a kolik stály. Jenže pojišťovna potřebuje mít alespoň nějaké podklady, z nichž může při výpočtu vycházet. Jak dlouho má smysl schovávat účty a faktury k nemovitosti?
Konkrétní lhůta není, ideální však je tyto doklady uchovávat po celou dobu vlastnictví. Při likvidaci škody velmi doceníte, že jste je nevyhodili. 😊 Z hlediska našeho pojištění nejsou tyto dokumenty potřebné kvůli ceně materiálu, protože pojistné plnění se z pojištění hradí v nových cenách a bez limitu pojistné částky. Hodí se však k doložení materiálu samotného a jeho kvality. Je proto ve vašem zájmu mít důkaz, že jste před pojistnou událostí použili dražší materiály, aby vám pak pojišťovna mohla proplatit stejně kvalitní materiál, tedy například na podlahu dubové dřevo a ne lamino.
Mám zbořený barák a zatím nevím, kolik peněz od pojišťovny dostanu. Můžu i přesto oslovit stavební firmy, aby mi udělaly nabídku, nebo mám čekat až na výši plnění?
Samozřejmě můžete oslovit stavební firmy, aby vám práce nacenily, a rozpočet předat pojišťovně. Znalec v oboru stavebnictví pak rozhodne, zda cena za rekonstrukci odpovídá výši škody. Nebo můžete postupovat opačně, tedy počkat na výplatu plnění a podle vyplacené částky teprve hledat firmu. A když ještě nevíte, jak budete celou záležitost řešit, kdy a zda vůbec budete nemovitost opravovat, můžete požádat o výplatu plnění rozpočtem a pak třeba nemovitost postavit vlastními silami. Možností je více.
Jsou škody likvidované rozpočtem časté, nebo klienti chtějí raději proplácení faktur firmě, která provádí opravu?
Škody vyčíslované rozpočtem jsou naprosto běžnou záležitostí – nadto, pokud klient dodatečně doloží, že vzniklá škoda či vynaložené náklady jsou vyšší, bude se tím likvidace zabývat. Tedy nejdůležitější je vše dokumentovat, ideálně ve stavu po zjištění vzniku škody, dále po zjištění příčiny, respektive jejím odhalení a jak již bylo uvedeno, shromáždit všechny důkazy a přijít se všemi nároky nejlépe najednou. Samozřejmě platí, že i pokud klient dodatečně zjistí, že škody jsou větší, než bylo na začátku patrné, má pojišťovna povinnost se tím dále zabývat.
Jak se vyvarovat toho, že pojišťovna bude považovat náklady za neúčelné a bude je rozporovat?
Klient by se měl vždy chovat s péčí řádného hospodáře, tedy nejlépe tak, jako by pojištěn nebyl a náklady opravy šly z jeho vlastních prostředků. Je dobré zvážit, zda cenové nabídky, faktury nejsou předražené, neúčelné, nadbytečné atp. Nikdo by v takové situaci nevolil nejdražší firmu. Stejně jako klient, tak i pojišťovna hledá přiměřené způsoby opravy. Pokud se takto zachová klient – tj. bude se snažit o přiměřenou a v místě obvyklou cenu opravy, s největší pravděpodobností se nedostane do situace, kdy pojišťovna bude náklady rozporovat.
Problém nastává u požárů, kde není známá jeho příčina. Proto se čeká na vyjádření hasičů a policie, zda nedošlo k trestnému činu.
Liší se nějak likvidace škody po požáru od ostatních živlů?
V zásadě se postupem neliší, ale může trvat déle. Problém nastává u požárů, kde není známá jeho příčina. Proto se čeká na vyjádření hasičů a policie, zda nedošlo k trestnému činu. Pojišťovna potřebuje hlavně vyloučit, že nešlo o úmyslné zapálení nemovitosti samotným pojištěným. I to se totiž stává.
Jak je vyjádření hasičů a policie časově náročné?
U složitých a nejasných škod je potřeba se obrnit trpělivostí, protože to může trvat měsíc, dva, ale někdy i tři čtvrtě roku, než definitivně o příčině rozhodnou. Do vyřešení příčiny požáru bohužel pojišťovna nemůže vyplatit nic, ani zálohu. K takto dlouhým šetřením naštěstí nedochází často. U „normálního“ požáru, vzniklého například v kuchyni při vaření, vznícením adventního věnce, spalin v komínu nebo zkratem v elektroinstalaci, je vyšetření poměrně rychlé a pojišťovna může poskytnout zálohu na plnění a následně i škodu kompletně uzavřít.
Co když během události přijdete o všechny dokumenty i pořizovací doklady?
I z trosek domu se dá leccos odvodit, ale pro tyto případy je nejlepší vycházet z projektové dokumentace skutečného stavu, která je po kolaudaci vždy uložena na stavebním úřadu. Úřadu by se měly hlásit i všechny rekonstrukce a modernizace, včetně použitých materiálů, takže pojišťovna má při výpočtu z čeho vycházet a škodu může vyřídit mnohem rychleji. Pokud patříte mezi ty, kdo dokumentaci neaktualizovali, je to bohužel vaše škoda. Chybí-li projektová dokumentace aktuálního stavu, účty, pořizovací doklady a faktury, mohou situaci zachránit alespoň fotky… Nikdo nechce věštit nic nepříjemného, ale pro všechny případy doporučujeme projít dům s foťákem nebo mobilem, zdokumentovat stávající stav a fotky nebo videa uložit třeba v rámci aplikace Google Photos, která je k dispozici kdykoliv a odkudkoliv. V krizové situaci zjistíte, že mít alespoň nějaké důkazy se vyplatí!