Co dělat, když vás na cestách okradou nebo přijdete o zavazadla

Dovolená má být časem odpočinku a nových zážitků. Stačí ale pár minut nepozornosti nebo smůly a místo koupání u moře řešíte rozbité okénko auta, ztracený kufr nebo prázdnou kabelku. Podobné situace zažijí během cest do zahraničí každoročně tisíce turistů. Dobrou zprávou je, že pokud víte, jak správně postupovat, můžete si ušetřit spoustu starostí a v řadě případů i získat náhradu škody z cestovního pojištění.

Jakou situaci řešíte?

• Krádež na ulici? Pokračujte sem: "Co dělat, když vás okradou na ulici."
• Ztráta dokladů? Pokračujte sem: "Co dělat při ztrátě pasu nebo občanského průkazu."
• Vykradené auto? Pokračujte sem: "Co dělat při vykradení auta v zahraničí."
• Krádež v hotelu? Pokračujte sem: "Co dělat při krádeži v hotelovém pokoji."
• Ztracená nebo ukradená kabelka? Pokračujte sem: "Co dělat při krádeži kabelky v restauraci."
• Ztracené zavazadlo při přepravě? Pokračujte sem: "Co dělat, když nedorazí kufr na letiště."

Co dělat bezprostředně po ztrátě nebo krádeži?

Ze všeho nejdůležitější je jednat rychle. Zavolat policii, kontaktovat asistenční službu pojišťovny a schovat si všechny doklady a potvrzení. Právě první hodiny po krádeži nebo ztrátě často rozhodují o tom, zda pojišťovna bude moci škodu proplatit.

1. Zablokujte platební karty.
2. Pokud zmizel telefon, zablokujte SIM a vzdáleně zařízení uzamkněte nebo vymažte. Pozor na to, že právě v telefonu bývá uložen přístup do internetového bankovnictví, e-mailu nebo sociálních sítí.
3. Událost oznamte policii a případně informujte personál letiště, restaurace, hotelu...
4. Pořiďte fotografie nebo video, zajistěte další důkazy, případně svědky.
5. Kontaktujte asistenční službu – u nás na lince +420 272 10 10 11, která je k dispozici non stop a poradí vám s dalším postupem.
6. Uschovejte protokoly, účtenky a další dokumenty.
7. Nahlaste škodu pojišťovně co nejdříve.

Při hlášení škody standardně požadujeme zejména policejní protokol, seznam odcizených věcí, případně pořizovací doklady nebo fotografie. Čím lépe budete schopni průběh události doložit, tím jednodušší bude následné vyřízení pojistné události.

Cestovní pojištění: Co obvykle kryje pojištění zavazadel?

Pojištění zavazadel je určeno především pro případy, kdy dojde k nečekané události – například ke krádeži, loupeži nebo poškození věcí při živelní události či během přepravy. Naopak zapomenutý telefon v restauraci nebo batoh ponechaný bez dozoru na pláži většina pojišťoven za pojistnou událost nepovažuje. Rozhodující bývá také to, zda jste své věci dostatečně zabezpečili. Pokud pojišťovna vyhodnotí, že ke škodě přispěla vaše nedbalost, může pojistné plnění krátit nebo úplně odmítnout.

Obvykle ANO	Obvykle NE
krádež zavazadel z uzamčených prostor	zapomenuté věci
loupež	běžná ztráta, krádež z neuzamčených prostor
poškození nebo zničení při živelní události	věci ponechané bez dozoru
poškození nebo zničení při dopravní nehodě	škody vzniklé vlastní nedbalostí
některé případy poškození během přepravy (dle podmínek)	běžné opotřebení

• Chcete vědět, jak správně vybrat a nastavit cestovní pojištění? Čtete tady: "Jak nastavit CP".
• Zajímá vás, jaké chyby lidé nejčastěji u cestovního pojištění dělají? Pokračujte sem: "Chyby v CP".

Nejčastější scénáře:

Vykradené auto

Patříte mezi ty, kteří vyrážejí na dovolenou autem? Právě vykradení vozidla patří mezi nejčastější nepříjemnosti na cestách.

Pokud pachatel odcizí zavazadla z uzamčeného auta, pojištění často pomůže. Musí však být splněno několik podmínek:

• vozidlo bylo zamčené,
• ke krádeži došlo prokazatelným vloupáním – zničený zámek, rozbité okénko,
• zavazadla nebyla ponechána na viditelném místě, ale uložena např. v kufru vozidla,
• a škoda byla oznámena policii.

Jiná situace nastává, pokud kabelka nebo notebook ležely na sedadle nebo bylo auto odemčené a věci byly nechány bez dozoru. V takových případech může pojišťovna plnění odmítnout.

Co dělat?

Po krádeži vždy přivolejte policii, pořiďte fotografie poškozeného vozidla, nechte si vystavit policejní protokol a pečlivě jej uschovejte. Bez něj je prokazování škody velmi obtížné. Samozřejmě je ideální mít účtenky či jiné doklady o hodnotě odcizených věcí.

Reálná situace: Měl to být krásný výlet do Říma, bohužel ho české rodině zkazilo vykradené auto. Zloděj se do vozu dostal rozbitým zadním sklem a vykradl kufry, odcizil notebook i dětský kočárek. Celková škoda přesáhla 113 000 Kč.

 

Věci zmizely z hotelového pokoje

Přestože hotel působí bezpečně, ani zde nejsou krádeže výjimkou. Nejčastěji mizí notebooky, fotoaparáty, šperky nebo hotovost. Pokud byl pokoj uzamčený, a i přesto došlo k vloupání a událost byla oznámena hotelu, může pojištění škodu pokrýt.

Jak postupovat:

1. Jakmile zjistíte, že vám něco chybí, informujte okamžitě recepci hotelu.
2. Nechte si událost potvrdit písemným záznamem.
3. Zdokumentujte místo krádeže.
4. Pokud to okolnosti vyžadují nebo to vyžaduje pojišťovna, přivolejte policii.
5. Samozřejmostí by mělo být i kontaktování asistenční služby pojišťovny.

Pozor: U cenností platí zvláštní pravidla – pro šperky, elektroniku, hotovost... bývají obvykle stanovené limity a některé pojišťovny ve svých pojistných podmínkách vyžadují, aby byly uloženy v hotelovém trezoru či se na ně pojištění vůbec nevztahuje. Jestliže tedy cestujete se šperky, drahou elektronikou nebo větší hotovostí, nesnažte se ušetřit pár eur na poplatku za trezor. Navíc v mnoha hotelech vyšší kategorie nebo v režimu all inclusive bývá využití trezoru zcela zdarma, tak toho raději využijte!

Reálná situace: Klientka KB Pojišťovny nechala v hotelovém pokoji hotovost a v době její nepřítomnosti její pokoj navštívil zloděj. Bohužel škoda byla nelikvidní, protože peníze jsou cennosti a jsou v pojištění cestovních zavazadel ve výluce.

 

Ztracený kufr při přepravě

Čekáte u pásu, ale váš kufr nikde. Nepříjemná situace, která se během letní sezóny stává častěji, než by si cestující přáli. V takovém případě neodcházejte z letiště.

Nejprve navštivte přepážku Lost & Found nebo Baggage Service, kde s vámi sepíší takzvaný PIR protokol (Property Irregularity Report). Tento dokument, který je nezbytný jak pro leteckou společnost, tak pro pojišťovnu, vám umožní nahlásit problém se zavazadlem a získat kompenzaci nebo náhradu.

Za ztrátu a poškození při dopravě odpovídá letecká společnost, ale pomůže i pojištění. Pokud se zavazadlo opozdí, cestovní pojištění může u některých produktů uhradit nákup nezbytného oblečení nebo hygienických potřeb. V našem produktu MojeCestování poskytujeme v rámci leteckých asistencí finanční kompenzaci za zpoždění vašich zavazadel o více než 6 hodin a uhradíme přiměřené náklady na nákup občerstvení, nezbytného oblečení a základních hygienických potřeb až do výše 10 000 Kč. Proto si určitě schovejte účtenky za nezbytné nákupy a kontaktujte pojišťovnu.

Jestliže se kufr nenajde ani po několika týdnech, přichází na řadu řešení trvalé ztráty zavazadla. Určitě se proto vyplatí pojistit si také odcizení, poškození a ztrátu zavazadel na 20 nebo 50 tisíc korun, protože ze zpožděných zavazadel se mohou obvykle po 21 dnech stát zavazadla ztracená...

• Jak postupovat, když se vám ztratí zavazadla při přepravě? Pokračujte sem: „Ztracená zavazadla“.
• Chcete nahlásit ztracené zavazadlo pojišťovně? Pokračujte sem: Hlášení škody cestovní pojištění zpoždění zavazadel, letu.

Reálná situace: Klientovi a jeho rodině zpozdila letecká společnost doručení zavazadla o 5 dní. Za oblečení a další nezbytné potřeby nutné k překlenutí doby do doručení zavazadla jsme vyplatili téměř 22 tisíc Kč.

Okradli vás na ulici?

Na rušných náměstích nebo v prostředcích veřejné dopravy bývají aktivní kapsáři. Z pohledu pojištění ale není každá krádež stejná.

Kapesní krádež není totéž, co loupež

• Pokud vám kapsář nepozorovaně vytáhne peněženku nebo mobil z batohu jde o krádež.
• Jestliže vám pachatel kabelku vytrhne z ruky nebo vás přepadne a použije násilí či pohrůžku násilím, jedná se o loupež.

Rozdíl není jen právní. Některé pojistné produkty totiž mají pro loupež odlišné podmínky nebo vyšší rozsah krytí než pro prostou krádež.

Ať už jde o kteroukoliv situaci, vždy volejte ihned policii, následně asistenční službu a připravte seznam odcizených věcí a pokud možno doložte jejich hodnotu účtenkami nebo fotografiemi.

Reálná situace: Během pobytu na španělské Ibize došlo k odcizení osobních věcí našeho klienta loupeží. Pojištěný uvedl, že byl obklíčen třemi osobami, které po něm pod pohrůžkou násilí požadovaly vydání věcí, které měl u sebe. Klientovi jsme vyplatili škodu do výše limitu pojistného plnění, tedy 30 000 Kč.

Ztracená kabelka v restauraci

Sedíte na zahrádce, relaxujete nebo si povídáte s přáteli a kabelku máte zavěšenou na opěradle židle. Když se po chvíli otočíte, je pryč. Jde o jeden z nejčastějších scénářů, se kterými se turisté v zahraničí setkávají.

Jestliže však byla kabelka ponechána bez dozoru a okolnosti nasvědčují tomu, že nebyla dostatečně zabezpečená, může pojišťovna pojistné plnění odmítnout. Vždy ale záleží na podmínkách té, které pojišťovny!

 

Pozor: Zapomněli jste telefon v restauraci? To je jiný příběh Ne každá ztráta je pojistnou událostí. Pojištění zpravidla kryje nahodilé události (krádež, loupež, živelní kalamitu), nikoli zapomenutí nebo ztrátu vlastní nepozorností. Pokud si například zapomenete telefon na stole v restauraci, batoh ve vlaku nebo fotoaparát na pláži, následuje nepříjemná pravda – cestovní pojištění vám nepomůže. Přesto má smysl jednat co nejrychleji. Kontaktujte restauraci nebo jiného provozovatele zařízení či dopravce, ověřte, zda věc nebyla odevzdána do ztrát a nálezů, a pokud jde o telefon nebo notebook, co nejdříve zařízení na dálku uzamkněte nebo vymažte.

Komplikace s doklady – co když ztratím pas nebo občanský průkaz?

Bohužel aplikace eDoklady vám v zahraničí nepomůže, slouží výhradně pro české prostředí a tamní úřady či instituce ji neuznávají. Pokud v cizím státě fyzickou občanku nebo pas ztratíte, ztrátu musíte řešit osobně na zastupitelském úřadu (velvyslanectví) ČR.

Ideální postup je:

1. nahlásit ztrátu místní policii,
2. kontaktovat český zastupitelský úřad (v případě pasu),
3. zablokovat případné elektronické služby,
4. kontaktovat pojišťovnu (některé produkty hradí náklady na vystavení nových dokladů)

Chcete vědět, jak přesně postupovat? Pokračujte na: "Co dělat při ztrátě nebo krádeži dokladů."

Ztratili se vám věci z peněženky? Tady můžete škodu nahlásit: "Hlášení škody: pojištění zavazadel a dokladů".

A co „metla lidstva“ - alkohol? Mnoho lidí se obává, že pokud si během večeře dali sklenku vína nebo piva, pojišťovna automaticky nic neproplatí. Tak jednoznačné to ale není. Samotná konzumace alkoholu ještě neznamená ztrátu nároku na pojistné plnění.  Pojišťovna ale může plnění krátit nebo odmítnout, pokud: byl pojištění pod vlivem alkoholu natolik, že to mělo přímý vliv na vznik škody jednal hrubě nedbale, nebo vědomě riskoval. Každý případ proto pojišťovna posuzuje individuálně.  Rozhodující jsou ale vždy konkrétní okolnosti a pojistné podmínky.

Dobrá příprava je nejlepší prevencí

Úplně zabránit krádeži nebo ztrátě věcí nelze. Můžete ale výrazně snížit riziko komplikací:

• Před cestou si vyfoťte obsah zavazadel a cennější vybavení.
• Uložte si kopie důležitých dokladů do zabezpečeného cloudového úložiště.
• Seznamte se s podmínkami svého cestovního pojištění.

Díky tomu budete vědět, co pojištění skutečně kryje, a v krizové situaci vás nic nepřekvapí. Pojistné krytí se totiž vždy řídí individuálními pojistnými podmínkami konkrétního produktu pojišťovny, proto je vhodné si je vždy předem ověřit, případně pro konkrétní situace sjednat připojištění. Dovolená pak může skončit jen nepříjemnou vzpomínkou, nikoli zbytečně vysokou finanční ztrátou.

• Zajímají vás pojistné podmínky našeho cestovního pojištění? Pokračujte sem: "Pojistné podmínky MojeCestování".

Nejčastější otázky Proplatí pojišťovna věci ukradené z auta? Často ano, pokud bylo vozidlo uzamčené, došlo k vloupání a jsou splněny podmínky pojištění.   Mám nárok na odškodnění, když mi ukradnou kabelku v restauraci? Ano, pokud jde o prokazatelnou krádež a událost oznámíte policii. Pokud byla kabelka ponechána bez dozoru, může pojišťovna plnění odmítnout.   Co když mi někdo vytrhne kabelku z ruky? To bývá posuzováno jako loupež, která je zpravidla kryta lépe než prostá krádež, záleží však na konkrétních pojistných podmínkách.   Jak rychle musím krádež nahlásit? Ve většině pojistných podmínek platí povinnost oznámit škodu bez zbytečného odkladu. Současně je vhodné ihned kontaktovat policii a asistenční službu pojišťovny.

Autorka článku

Gabriela Trojanová je produktová specialistka KB Pojišťovny pro cestovního pojištění. Zaměřuje se na inovace pojistných řešení pro krátké i dlouhé cesty a sleduje globální trendy, které ovlivňují chování cestovatelů i podobu rizik. Při vývoji produktů propojuje analytický pohled na rizika se silným důrazem na zákaznickou zkušenost a praktickou použitelnost. Jejím cílem je posouvat cestovní pojištění směrem k větší srozumitelnosti, flexibilitě a skutečné hodnotě pro lidi, kteří cestují za prací, dobrodružstvím i odpočinkem. Na pozici působí 7. rokem.